危机公关只能被动应战?主动出击效果会更好

这几天联想投票门事件让我对企业的危机公关产生了兴趣,毕竟咱也不是专业学新闻传播的,对危机公关的理解也就是表面上那些东西而已,自认为连半瓶醋都算不上。所以,在下且“姑妄言之”,诸君且“姑妄听之”,如有什么不周的地方,还望不吝赐教。

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一删了之是最蠢的公关方案

跟万事万物一样,危机公关的两面性当然非常鲜明:处理好了,能够彰显企业的软实力,顺道免费打一波广告;处理不好那就真的成悲剧了。很多成功企业都是处理危机公关的高手,近期几个典型的案例中,滴滴、海底捞都是这方面的高手。

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就拿《空姐被滴滴司机谋杀》的案子来说,滴滴司机杀人、还是年轻美貌的空姐,案件中滴滴的管理漏洞随便拿出来一个都是巨大的舆论焦点,稍微处理不好可以让滴滴就此完蛋。好在滴滴的危机公关团队很专业,不躲闪、不推诿、积极道歉、快速给出整改方案并诉诸实施。这意思就是“我错了、我混蛋、我改、马上改”,而且面对网友的发泄,滴滴从来不狡辩。“你们不是有火吗?随便骂,骂完就舒坦了吧?”网友发泄完就不会继续盯着滴滴的过失,甚至开始站在滴滴的角度来考虑问题,帮着滴滴说话了。这种不顶嘴只认错的态度,让网友的火气快速消散。

这种属于被动的危机公关,那么是不是有主动的危机公关呢?还真有!

案例:

2010年前后,家装行业鱼龙混杂,大公司有、小公司也有、临时的游击队更是数不胜数,市场竞争从质量直接沦为价格战。为了活下去,从业公司更是把价格放的很低。那么,一个新公司如何才能在市场站住脚呢?当时的一家新公司,这里就不说叫啥了,想了一个主意:做主动的危机公关。

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装修行业的舆情来源主要就是装修质量问题,什么施工不达标、材料质量充好等等,一旦爆出这类的新闻,大部分公司的第一反应都是推诿责任,因为不达标就得返工,其中的人工费、材料费,都是真金白银,本来利润就少,这么一折腾不更没钱赚?

这家装饰公司反其道而行,别家都是怕人发现质量有问题,这家公司老总带着第三方监理和网络媒体,扛着摄像机挨家工地看,只要监理说有问题,老总亲自动手把问题部分直接砸了,砸完之后老总对着摄像机镜头慷慨激昂一番讲话,无非是我们坚持按照高标准、高要求进行施工,坚决杜绝质量问题,一旦发现立即重做涉及的材料、人工等费用均有他们承担等等,可谓是正义凛然!

可以想象下,这样的场景被媒体放大并传播出去之后的效果!其实也就拍了几个工地,砸了两三个而已,通过媒体的反复重复播出,营造出“负责任、重质量”的“伟光正”形象,消费者焉有不信的道理?两年不到,这家公司就已经成为当地排名前十的家装公司了。

分析:

从这样的案例中我们可以得出这样的结论:

1、如果真有问题,不妨主动出击。“坦白从宽、抗拒从严”,反正问题都是要改的,与其被发现之后不得不改,还不如自己主动一些,把事态发展控制在自己手里,自然可以实现价值最大化;

2、态度决定一切。没有哪个企业不出问题的,关键是出了问题之后的态度是什么?能解决的问题都不叫问题,出了问题就在第一时间解决掉、处理好。

3、知道消费者的“焦点”在哪。滴滴的问题是如何在未来有效防范,装修公司的问题是质量如何保证,知道用户想要什么,有针对性的推送这些,绝对是事半功倍。

4、秀,还是要做的。不管什么样的舆情事件,秀还是要做的,关键是要做的自然。比如“我爸是李刚”,李刚上央视痛哭流涕,这就有点过了,啥都不用说,对着镜头直接跪倒磕几个头,比流多少眼泪都好使;比如“李双江儿子强奸案”,梦鸽及其代理律师不停的挑衅公众,如此作秀岂不是自寻死路?再比如眼下联想的事情,柳传志直接开发布会,现场鞠躬致歉,那还会有那么多事情发生?

5、可以出问题,但不能老出问题。偶尔爆出问题可以说是主动危机公关营销,如果老出问题那就是质量真的不行了,再多营销也抹不平。归根到底,打铁还需自身硬!

一点浅见,还望赐教。

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