这几天联想投票门事件让我对企业的危机公关产生了兴趣，毕竟咱也不是专业学新闻传播的，对危机公关的理解也就是表面上那些东西而已，自认为连半瓶醋都算不上。所以，在下且“姑妄言之”，诸君且“姑妄听之”，如有什么不周的地方，还望不吝赐教。

一删了之是蠢的公关方案

跟万事万物一样，危机公关的两面性当然非常鲜明：处理好了，能够彰显企业的软实力，顺道免费打一波广告；处理不好那就真的成悲剧了。很多成功企业都是处理危机公关的高手，近期几个典型的案例中，滴滴、海底捞都是这方面的高手。

就拿《*被滴滴司机谋杀》的案子来说，滴滴司机杀人、还是年轻美貌的*，*中滴滴的管理漏洞随便拿出来一个都是巨大的舆论焦点，稍微处理不好可以让滴滴就此完蛋。好在滴滴的危机公关团队很专业，不躲闪、不推诿、积极道歉、快速给出整改方案并诉诸实施。这意思就是“我错了、我*、我改、马上改”，而且面对网友的发泄，滴滴从来不狡辩。“你们不是有火吗？随便骂，骂完就舒坦了吧？”网友发泄完就不会继续盯着滴滴的过失，甚至开始站在滴滴的角度来考虑问题，帮着滴滴说话了。这种不顶嘴只认错的态度，让网友的火气快速消散。

这种属于被动的危机公关，那么是不是有主动的危机公关呢？还真有！

案例：

2010年前后，家装行业鱼龙混杂，大公司有、小公司也有、临时的游击队更是数不胜数，市场竞争从质量直接沦为价格战。为了活下去，从业公司更是把价格放的很低。那么，一个新公司如何才能在市场站住脚呢？当时的一家新公司，这里就不说叫啥了，想了一个主意：做主动的危机公关。

装修行业的舆情来源主要就是装修质量问题，什么施工不达标、材料质量充好等等，一旦爆出这类的新闻，大部分公司的第一反应都是推诿责任，因为不达标就得返工，其中的人工费、材料费，都是真金白银，本来利润就少，这么一折腾不更没钱赚？

这家装饰公司反其道而行，别家都是怕人发现质量有问题，这家公司老总带着第三方监理和网络媒体，扛着摄像机挨家工地看，只要监理说有问题，老总亲自动手把问题部分直接砸了，砸完之后老总对着摄像机镜头慷慨激昂一番讲话，无非是我们坚持按照高标准、高要求进行施工，坚决杜绝质量问题，一旦发现立即重做涉及的材料、人工等费用均有他们承担等等，可谓是正义凛然！

可以想象下，这样的场景被媒体放大并传播出去之后的效果！其实也就拍了几个工地，砸了两三个而已，通过媒体的反复重复播出，营造出“负责任、重质量”的“伟光正”形象，消费者焉有不信的道理？两年不到，这家公司就已经成为当地排名前十的家装公司了。

分析：

从这样的案例中我们可以得出这样的结论：

1、如果真有问题，不妨主动出击。“坦白从宽、抗拒从严”，反正问题都是要改的，与其被发现之后不得不改，还不如自己主动一些，把事态发展控制在自己手里，自然可以实现价值大化；

2、态度决定一切。没有哪个企业不出问题的，关键是出了问题之后的态度是什么？能解决的问题都不叫问题，出了问题就在第一时间解决掉、处理好。

3、知道消费者的“焦点”在哪。滴滴的问题是如*未来有效防范，装修公司的问题是质量如何保证，知道用户想要什么，有针对性的*这些，绝对是事半功倍。

4、秀，还是要做的。不管什么样的舆情事件，秀还是要做的，关键是要做的自然。比如“我爸是李刚”，李刚上央视痛哭流涕，这就有点过了，啥都不用说，对着镜头直接跪倒磕几个头，比流多少眼泪都好使；比如“李双江儿子*案”，梦鸽及其*律师不停的挑衅公众，如此作秀岂不是自寻死路？再比如眼下联想的事情，柳传志直接开发布会，现场鞠躬致歉，那还会有那么多事情发生？

5、可以出问题，但不能老出问题。偶尔爆出问题可以说是主动危机公关营销，如果老出问题那就是质量真的不行了，再多营销也抹不平。归根到底，打铁还需自身硬！

一点浅见，还望赐教。