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对比拼多多和斗鱼的舆情公关实例:一个赢的规范 一个败的典型

前言:今年网络舆情案例一个接一个,前面刚凉一个联想,紧接着就是拼多多跟斗鱼。我是比较关注互联网媒体的,尤其是各家企业的舆情公关处理,不过对比两者的公关水平,真的只能说一个赢的规范,一个败的典型。

先说斗鱼主播舆情,爆出的很突然,在一连串的热炒之下,陈一发儿在2016年的直播视频因涉及历史问题被毫无疑问的推上热搜。作为平台方,斗鱼也再次深陷舆论漩涡。不过斗鱼的处理非常明智,反应极为迅速,在事件扩大之前第一时间灭火。

12:45 发出第一则声明
拿出初步处理意见,先表明自己的立场,避免更多用户站在斗鱼的对立面。内容简洁干脆,大意就是,第一我错了;第二我改;第三这种错误我不是故意犯的;第四保证以后不犯。这种俯首帖耳的态度成为整个事件的关键点,基本上为后续的处理方案赢得了时间。

19点发布第二则声明
宣布对陈一发儿的正式处理方案:彻底封号。再次表明态度的同时提出更为详细的补救方案。整个舆情到这里基本上就戛然而止,虽然后续有很多营销号加入进来企图借此热点炒一波,但影响基本可以忽略不记。

所以,斗鱼的这次舆情公关堪称教科书级的。不啰嗦、不狡辩、不含糊,简单直接的表明自己的态度,最短时间内封住爆料人的后招。可以想象,如果斗鱼为了保陈一发而推诿扯皮,一旦更多网友的民族情绪被煽动起来,后果绝对不堪设想。斗鱼这一波处理为自己赢得了最有利的结果。相当一部分用户在看到这个处理方案后都不会带着情绪去看待整个事件,加上网上一些“斗鱼被对手恶意攻击”之类的自发声音,虽然损失了一位当家主播,但是事情也基本到此为止。

再说拼多多,其实假货山寨在哪个平台都存在,拼多多被爆出这么多问题,说白了就是“步子大了,扯着蛋了”。为了上市就不得不扩充品类,在自身的人手不足的情况下,开放给商户自营平台负责监管无疑是一条捷径,既可以保证平台品类丰富,又能降低运营成本。但是,只要监管不利或者拼多多存有私心,山寨假货泛滥都是必然的。

公开信里读出了跟柳传志那封公开信差不多的意思

这类信息爆出之后,其实拼多多最明智的处理方案是“认错、道歉、整改”,借这个机会重新梳理平台产品监管流程,对问题产品下架、追责、赔付,反正钱都在拼多多压着呢,怎么处理都可以,捎带手来一波“洗白转正”。负面新闻出现之后就意味着事情出现正义和非正义,想赢就必须站在正义一边,至于舆论所关注的问题,“背锅侠一号,请上场!”如果一个不够,那么再来一个!

上市企业,要洗白的,把勇于承担责任的flag先立起来再说,最忌讳的就是多说话,没人关注你说的内容是否会立即兑现,公众要的是企业的态度、态度、还是态度!所以,别解释,解释的越多说的越多错的越多。

拼多多的处理方式实在业余。先诉委屈,大意是有人要搞拼多多、拼多多还小、拼多多不能承担全部反山寨的责任等等,一直不说自己应该怎么了解此事。真不知道这是那个公关团队出的方案,生怕媒体没有“弹药”,自送话题上门!这种自带节奏的企业也不是一个两个了,上次联想不就如此吗?这只能让更多围观群众感到愤怒,说直白些就是别“当了XX还要立牌坊”!联想聪明的地方就是及时闭嘴了,搞出百名企业家站台之后,基本上就不发声了,拼多多则是天天都有新剧情。

最搞笑的就是他们召开的“媒体说明会”。不是不能开,跟媒体面对面的沟通和交流固然想法很好,问题是说啥?怎么说?谁来说?一般而言,这类说明会有几个主题:第一、认真反思问题,深刻检讨并提出解决方案;第二、对已售出山寨和假货,启动召回机制并着手开始赔付,同时对售假商家进行追责;第三、大谈企业价值观以及未来愿景;其他的能不说就不说,到这里就可以结束了,会后各大平台集中正面宣传报道,事件降温之后开启刷声望模式,什么打假基金会、公益慈善行等等逐一启动,用正面的新闻逐渐覆盖负面的内容。这些都是现成的套路,别看是套路,但是有效果。

而拼多多创始人黄铮,简直就是媒体的神助攻,媒体说明会上的各种“金句”逐一被媒体和网友拎出来,什么“山寨不是假货”、“京东淘宝也有假货”、“民众对山寨有需求”等等,就差把“中国人不喜欢便宜只喜欢占便宜的感觉”说出来了,这不就是拼团之所以能火的最核心东西吗?通过拼单,让用户产生占了便宜的感觉。但这些话能说吗?能从一个企业负责人嘴里说出来吗?

于是越来越多的网友开始介入,越来越多的问题产品被爆出,越来越多的企业开始发声明维权,当网络段子手进场的时候,公众关心的已经不是事件真相了,就是一场对拼多多的道德批判、就是单纯的舆论狂欢。可能有些段子手和转发这些段子的人都不是拼多多的用户,但这不妨碍他们成为道德法官,对也好错也好,倒霉的只有拼多多。


还是那个原则,出了问题别找借口,第一时间认错。先认错后解释和先解释后认错,虽然都是认错,前者给人的感觉是勇于承担责任,后者就是彻头彻尾的推卸责任了。舆情之所以被不断发酵,就是因为愤怒之下理智不存,所以解释就是掩饰。其次不能拖延更不能置之不理,一旦舆论风向形成,想再扭转无疑是非常困难的。拼多多的这场舆情从6月份到现在,每天都有新戏码,从媒体曝光到央媒点评,再到主管部门介入,股价天天跳水,老美也坐不住了要起诉维权,可以说我们见证了一个企业三年上市的奇迹,也见证了三周跌破发行价的“传奇”。

对比淘宝跟京东当年对假货问题的处理方式,就不难发现拼多多的差距。现在的拼多多几乎面对社会全方位的指责,最严重的是企业价值观以及企业所传递出的社会责任问题,这种帽子哪家企业都戴不起的,一旦企业被押上道德审判台,这个印记就很难抹掉了。

舆情公关案例看多了,基本能总结出来一些处理规律:及时认错、深刻道歉、立刻整改、少说话、别添乱。失败的案例基本上都是跟这个规律反着来的,失败的原因大致相同、成功的原因也基本一样啊!不管是不是做企业,多了解一些舆情处理的正确原则总是好的,您各位说呢?

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