社*运营实战:如何搭建并运营好600个社*

社*的运营往往需要一定技巧,为了避免出现社*生命周期短、社*不活跃的困境,做好社*运营定位和社*管理便显得尤为重要。本篇文章里,作者结合其工作经验对社*运营的管理机制与运营*做了一定介绍,也许读完之后会对你有所启发。

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先谈社*运营的定位。

许多企业在做社*的时候,社*的定位看是很明晰,比如明确社*定位是服务顾客或者促进忠实顾客的复购,然后以红包或者其他方式进行裂变拉新。

但是实际运营操作中会发现,社*的生命周期非常短暂,归结起来就是裂变拉新——优惠券或者红包促活——社*粉丝潜水——优惠券或者红包促活——社*粉丝死寂的一个循环过程。

这也是许多运营苦闷的地方,社*福利在发,社*活动在做,不时红包还要炸下*,但是为什么社*没过多久粉丝纷纷潜水或者退*,只有发红包的时候会冒下泡?

社*运营看是简单,实则复杂,如果单纯从定位来说,只将社*的作用明确了是远远不够的。这也是解释社*为什么生命周期短暂的原因,因为粉丝进*之前没有任何铺垫,莫名其妙被邀请进*或者只单纯进*为了抢红包,那这类的*意味着粉丝进*之后没有任何归属感,当然不会久留。我结合自己在操刀社*运营项目中浅谈一些运营思路。

首先,我在接手平台的用户运营项目后,没有急于去组建团队,而是自己先从0开始搭建并运营社*。经过三个月,自己一个人做了将近300个社*,近十万社*粉丝,社*粉丝的周复购率在30%-50%之间,至今社*数量已突破600+,目前我下边只有一个专人在负责社*运营。

有人会怀疑一个人运营六百多个社*可能吗?当然在*的过程中也吓跑了不少求职者,有些人直言别说六百个社*我连六十个社*都管不过来,我会让应聘者会思考一个问题:你会怎么着手搭建一套社*运营*来运营1000+的社*?

其次,再回到社*运营定位那个问题。

我们谈定位,一定先明确社*在整个用户运营*里的位置,而不是孤立地把社*拿出来,当做一个孤立的运营渠道去做。社*一旦孤立出来,运营目标再伟大也是徒然。

比如我们说的社*生命周期短暂的原因,实质上是孤立地在做社*,而没有考虑社*是用户运营闭环中的一环,我将社*定位为:平台与用户有效互动的场景。

实际上在整个用户运营闭环中我们以会员为核心,围绕会员打造的整个闭环里,有社区、社*、KOL以及相应的营销场景。

这里社区是作为粉丝粘性的场景,输出优质内容至社*,社*形成线上线下的良性互动,在互动过程中去挖掘KOL带动活跃和优质内容的产出,进而再结合会员营销场景,把社*粉丝转化为会员,并通过多样化营销促使社*粉丝产生复购,使社*粉丝的生命周期远远高于一般社*。

再次,社*运营的*应该是什么样的呢?可以梳理为六大策略*:

  • 粉丝招募*:社*粉丝从哪里来?怎么来?怎么样建500人的*?
  • 粉丝管理*:怎样有效的管理*?*秩序如*护?会利用哪些资源协助管理?
  • 粉丝活动*:粉丝喜欢什么样的活动?开展哪些类型的活动?
  • 粉丝内容*:社*里每天该发什么样的内容?如何挖掘粉丝喜欢的内容?
  • 运营工具*:哪些工具可以帮助运营者有效的运营社*?
  • 数据运营*:运营的核心*,利用数据来管理社*,一人足矣。

实际上六大策略*展开来讲,需要六篇文章的篇幅来讲,这里我们主要阐述社*运营管理怎么做。

一、自动化的黑名单管理机制

社*忌讳的是沦为广告*,这是做社*运营头疼的事情,尤其*多的时候,一些推广者专门加*发广告产生劣币驱逐良币效应。我们在实际运营过程中会发现,推广者往往是团队作战,一个人进*后,其主要任务是把广告号拉进来,广告号被踢之后,其会再次拉广告号进*或者直接在*里鼓噪粉丝声讨*主踢人的行为。

应对这个局面好的办法就是有一套严格的*规和黑名单机制。*规会在粉丝进*的欢迎语里强调,再者就是粉丝发广告之后的警告也会强调*规,针对屡次广告的粉丝号不要采取直接踢人的方式,而是利用社*运营工具中黑名单的机制,直接拉入到黑名单里。

这个时候,工具会自动将广告号踢*,而进入黑名单的号是无法再次被拉入我们任何*聊里的,这样就避免广告号屡次进*骚扰疲于应付的情形,为每个*营造一个良好的绿色交流环境,避免粉丝被广告打扰。

二、管家任务*的建设

管家和KOL有共通之处也有区别之处,KOL是意见领袖,实际上社*里的KOL是伪命题,因为没有任何一个粉丝在社*里会产生影响力,*主也不例外。

而管家是赋予管理权限的粉丝,这样有的背书,管家可以行使管理员的权限,但管家仅仅只是协助管理社*吗?显然不是,管家是我们整个社*运营*中核心的环节。

首先是管家的招募,招募的几大标准是:

  1. 品牌的深度忠实粉丝,对产品的了解甚至要超过我们员工本身;
  2. 有充分的闲余时间参与社*的运营,可以随时和粉丝互动并维护社*;
  3. 内容的深度贡献者,本身喜欢产品的同时又喜欢输出优质内容,在社*里形成一个良好的内容供应,达到品牌的二次传播效果;
  4. 有点评、拍图、视频剪辑等技能的粉丝优先招募,协助社*运营做好深度内容。

其次是管家任务*的建设,管家的任务包含几大方面:

  • 基打造优质的粉丝体验,包含:第一时间回复粉丝问题,和粉丝互动;协助处理粉丝预订产品;处理粉丝投诉;
  • 开展互动活动,包含转发活动进*及开展线上线下的互动活动;
  • 组织粉丝参与活动,包括*里及时宣传活动以及组织粉丝参加线下活动;
  • 在社区里的优质UGC的产出;
  • 后是社*的管理,*秩序的维护等。

再次是管家的管理,我们的专人更多工作是将管家团队更好地管理起来,相应设计一整套管家的工单*和激励*。

管家在社*里的工作形成工单,运营人员会基于管家工单进行归类分析,并挖掘粉丝的兴趣点和问题点,针对兴趣点组织相应的活动,针对问题点及时梳理QA库,第一时间在社*里回复粉丝的提问。

针对管家的激励*,我们除了提供一些基础的物质激励外,更多地是给予一些精神*,比如邀请管家参与年会并由董事长亲自为管家颁发荣誉证书,极大地拉近了品牌与忠粉之间的距离。

三、基于数据的社*分*运营*

社*运营同样离不开数据分析,核心的两个指标就是粉丝活跃占比和退*率。

粉丝活跃占比是衡量一个社*是否活着的指标,当一个社*的活跃比低于10%的时候就非常难以运营,基本活动发到*里没有多少人会参与。同样退*率太高说明这个*的价值不大,或者是对粉丝形成严重的打扰,逼走了本来想留下的粉丝。

基于数据指标可以对社*进行分*运营,从而及时发现并定位问题。

当社*超过100个时候,每周的分层非常必要,比如按照活跃比来分*,将活跃比在40%以上的*命名为优质活跃*,20%-40%的*命名为一般活跃*,20%以下命名为不活跃*,那本周的工作重点相应会根据分*进行调整,不同的*制定差异化的内容和互动互动,从而使*保持相应的健康度。

以上是在社区运营过程中的一些经验之谈。事实上,做好社*运营还需很远的路来走,我们做社*没有模板化,比如加了一些品牌的社*,里边有专职的社*运营在维护,发现他们照搬了之前的微博运营模式,早上发早安、中午推荐美食、晚上发晚安的固定模板式的运营。

先不说*里的粉丝时间长了是否产生腻的感觉,以我站在粉丝的角度而言,这依然是品牌自说自话的一种方式,没有互动的*就像一个没有灵魂的躯壳而已。

社*的本质依然是互动,所谓互动,是在一些更深入的场景里与粉丝形成联动。

比如我们做试吃,会定向在*里邀请粉丝到店参加试吃测评活动。粉丝试吃完之后会在我们的社区分享本次试吃体验,然后粉丝体验文章又在社*里被广泛转发,引发其他粉丝对其的羡慕之情,从而为粉丝提供一种极好的满足感。

#专栏作家#

赵文彪,公众号:用户运营观察(ID:yunyingguancha),人人都是产品经理专栏作家。用户运营、私域流量营销领域的资深从业者,专注分享场景化用户运营、社*营销的干货文章及独特见解。

本文原创发布于人人都是产品经理

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